レビューの過信には要注意!

Amazonや楽天で商品やサービスを購入するときは、必ずレビューを調べてから選ぶという人は多いのではないでしょうか。

楽天など、大手ショッピングモールであれば、商品レビューと店舗評価レビューを商品ページなどから参照できます。また、ショッピングモール以外のサイトの場合は、「サイト名 レビュー(評価)」などのキーワードで検索すれば、実際の使用者のブログなどから、商品やサービスをどう感じたのかを知ることもできますよ。

ネットショッピングにおいて、判断材料としてレビューは欠かせないものですが、実際のところレビューっは本当に参考になるのでしょうか。今回は、ネットショップのレビューについて話したいと思います。


レビューは期待値と満足度のギャップ

まず前提として、レビューの内容というのは、商品やサービスを利用する側の期待値と、実際に利用した後の満足値の差によって生まれるもの、ということが基本としてあります。

そのため、期待度が高くて満足度が低いと、レビューが荒れる可能性が高くなる傾向があります。逆に、期待度よりも満足度が高いと、レビューが良くなりがちです。

また、期待度が高くて満足度も高ければ、「普通の評価」というようになるわけではなく、レビューは良くなる。そして、期待度が低く満足度も低いとなると、これは「普通の評価」とはならずに、レビューが荒れるのです。

とくに、「安いからまあいいか」と買ったものが、驚くほど使えなかったときは、レビューが荒れる傾向があります。

お店の想定するターゲットとお客様の期待度


お客様の「期待度」というものは非常に厄介なものです。

商品やサービスを提供する側からすれば、お客様に自信を持って提案しますので、ポジティブなセールスになるはずです。そのため、ストーリー性をつけて売ったり、ある種の演出をしながらの商品やサービスの見せ方になりがちです。

しかし、この見せ方の感度は、情報の受け取る側のお客様によってマチマチです。そこに、期待度がズレたお客様が多いと、レビューが荒れていく。そうは言っても、セールス方法を変えてしまうと商品が売れなくなる可能性もある。ジレンマです。

もうひとつ良くあるのが、対象にしているお客様がお店の想定とズレているパターン。例えば、「経営の基本」というタイトルの本に、「本の内容は、当たり前のことばかりでした。よって★1です!」のようなレビューを書かかれてしまったら、著者としてはいい迷惑です。

著者からすると、「あなたは、この本の対象ではありません」という話です。見せ方を工夫することで期待度を調整したいところですが、Amazonなどの大手サイトの商品ページでは掲載情報に限りがありますので、どうしてもお客様との感度の違いが生まれてくるわけです。

まとめ

このように、レビューとういうのは主観的なもの以外なにものでもありません。レビューを参考にするためには、書いた人がどんな人かを見ないと意味がないということです。

レビューを参考にする人がこれだけ多いということは、ネット上のサービス提供者側が、まだ信用されていないことの裏返しでもあります。しかし、レビューの内容によっては、サービスが繁栄したり、衰退したりもしています。

もちろん、レビューを書く側も責任を持って欲しいですし、参考にする側も「本当に参考になるレビューかどうか?」という視点も持っておいて欲しいものです。

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