ネットショップをカイゼンするポジティブ・ネガティブレビュー活用法

ネットショップへのお客様の評価である「レビュー」はどう活かせばいいのでしょうか。レビューはネットショップとお客様をつなぐだけのものではなく、お客様とお客様をつなぐ大切なものでもあります。

レビューを読むだけでは表面的な「良い」「悪い」のみの判断となってしまいます。できればもう一段レビューの中身に踏み込んで、今後のカイゼンに活かしていきたいところです。

そこで今回はレビューの活用方法について説明します。


まずはネットショップのレビューを確認する習慣をから

まずレビューを自社のカイゼン活動に取り込む仕組みから作りましょう。必ずお客様から投稿されたレビューは定期的に確認するようにします。

「時間があるとき」「気になったとき」にレビューを確認するのではいけません。「できるときにやる」では永久にやらないことと同じです。

レビュー数が増加してくれば月に何回か社内でミーティングするようにします。月に30件程度なら1回、月に100件になったら2週間に1回というように、レビューの数によってミーティングする頻度を変えていきます。

レビューはネガティブもポジティブも大事なお客様の意見

レビューは「ネガティブ」「ポジティブ」の両方を確認するようにします。特に、良かった悪かったなど定性的な評価の後に続いている「○○だから」などの理由に注目することが重要です。

ネガティブなレビューをネットショップ運営に活かすには?

ほとんどのネガティブレビューの理由は「思ったものと違った」だと思います。要は購入前の情報が不足したことにより発生しているのです。よって「サイト内の表記・表示で防ぐことができなかったのか?」を考えましょう。

例えば配送や決済に関することであれば、店舗情報を充実されることで次回は防げるかもしれません。商品について感覚の違いであれば、注意書きを追加したり画像を追加したりすることで、事前に理解したうえでお客様に購入してもらえるようになります。

もちろん、商品性能や機能のネガティブな評価であれば、次回の商品開発に活かすべきなのは言うまでもありません。

ネガティブなレビューの多くはお客様のパーソナリティに依存します。よってネガティブな意見をすべて対応する必要はありません。中には個人的な意見でクレーム化してしまう人もいますので、それは「個別のケース」として対応しましょう。

ポジティブなレビューをネットショップ運営に活かすには?

ポジティブなレビューは「お客様に評価され良かった!」で終わりがちです。しかしポジティブなレビューには「潜在的なニーズ」や「想定外の使い方」など次の商品・サービス開発のヒントが隠れています。

「ボーリング大会の景品に出したら大ウケでした」や「引き出しの中に収まるのでちょうどいいサイズ」など、お客様の側から使い方や楽しみ方を教えてくれるわけです。

ポジティブなレビューを活かすことで、商品のより強いアピール新しい提案ができるようになります。また次の販促キャンペーン商品企画の材料にもなるのです。

お客様のレビューが別のお客様の背中を押す

ネットショップ側からお客様が見えないのと同様に、お客様はほかのお客様を見ることはできません。「自分が間違った選択をしていないか?」不安を持ちながらお客様は買い物をしています。

レビューは不安を持ったお客様の購入を後押ししてくれます。他のお客様のレビューが不安を解消してくれるのです。

ただし、お客様がレビューを読むのは商品を見た後です。商品を見る前にレビューから見るお客様はいません。他のお客様の声であるレビューを活かして、商品ページの情報を充実させましょう。その積み重ねがネットショップ全体の価値を上げてくれるはずです。

まとめ

レビューは自分たちでは気づくことができない「潜在的なニーズ」や「使い方・楽しみ方」を教えてくれます。次の施策のヒントを探す材料だと思って、定期的に確認しましょう。

きっとそこにはたくさんの金脈が隠れているはずです。

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